L’ATTIVITA’ DI MYSTERY AUDIT

La finalità di un progetto di Mystery Audit, è quello di verificare “sul campo” se i Clienti ricevono e percepiscono in modo corretto il servizio che è stato progettato per loro dalla Direzione, ovvero, se le loro aspettative sono state realmente soddisfatte.

Le attività di Mystery Audit programmate da Assetwork si fondano su valutazioni imparziali rispetto alle procedure operative in atto, al rispetto del “Codice di Condotta” e all’esperienza complessiva vissuta dal Cliente durante la fruizione dei servizi della Struttura. Il Mystery Audit supporta l’identificazione delle aspettative del Cliente non soddisfatte, definendo sia i rimedi necessari al loro  corretto riposizionamento, sia consentendo di essere più consapevoli del proprio “Progetto d’Hôtellerie” e di migliorare lo “stile”/professionalità/motivazione del proprio Personale.

L’approccio utilizzato da Assetwork fa leva sul  “coinvolgimento esperienziale” del Personale della Struttura nell’identificazione dei comportamenti ritenuti più appropriati, nonché nella scelta delle modalità operative più adeguate al target di servizio richiesto.

Il risultato dell’attività sviluppata da Assetwork porterà a generare un miglioramento complessivo del servizio ai Clienti e quindi del loro “percepito”.

 

Come è strutturata un’attività di Mistery Audit?

Si sviluppa almeno su programmi annuali d’intervento, ciò al fine di mantenere un monitoraggio costante del servizio durante le varie stagionalità operative della Struttura, rilevandone sia i miglioramenti conseguiti sia prevenendo eventuali “derive” nel corso del tempo. Il miglioramento generato verrà misurato su due elementi d’indagine, molto concreti:

  1. l’attività di “follow-up” da effettuarsi direttamente sui Clienti e confrontabile con i dati precedenti, se disponibili
  2.  l’effettuazione di un successivo “Mystery Audit – Monitoring”, diretto a “validare in campo”, il miglioramento attuato.

 

Quali sono le linee guida del Mystery auditor?

L’attività di Mystery Audit è regolamentata da Linee Guida, le UNI EN ISO 19011 “Linee guida per audit di sistemi di gestione” e dalla Specifica Tecnica UNI/TS 11312 “Linee Guida per audit in incognito”, le quali ne governano sia le modalità di progettazione, sia  l’erogazione dell’attività, al fine di garantire un medesimo standard operativo da parte di tutti gli Auditor. A queste si aggiungono specifiche Norme di settore.