Obiettivo del corso è lo sviluppo di tecniche psicologico – comportamentali necessarie per gestire le diverse dinamiche alla Reception di una RSA, che costituisce il biglietto da visita della struttura.
Si focalizzerà l’attenzione su due o tre aspetti particolari:
1) la comunicazione efficace con utenti e referenti
2) le tre modalità comunicative ed eventualmente
3) la gestione del telefono
La finalità è quella di migliorare le proprie competenze relazionali e di contribuire ad erogare un servizio di qualità, in un’ottica di Customer Care nella centralità della Persona.
Destinatari:
Addetti alla Reception all’interno di una Residenza Sanitaria Assistenziale
Attività e metodologia:
Corso erogato in modalità e-learning, con attenzione sia all’aspetto teorico – psicologico del lavoro sia alla sua applicazione nell’ambito professionale. Dibattiti, esercitazioni, proiezioni e debriefing.
Consegna di dispense riassuntive personalizzate verso fine corso.
Il corso, della durata di 12 ore, è articolato in 3 moduli
1°Modulo – La Comunicazione efficace alla Reception di una RSA
- Il processo comunicativo: principi, elementi e meccanismi che entrano in gioco e l’importanza del feedback quale misura dell’efficacia della comunicazione.
- Orientamento all’utente in un’ottica di totale Customer Care: cogliere ogni segnale per andare incontro alle aspettative dell’utenza.
- Le tecniche di comunicazione efficace per relazionarsi con pazienti, caregiver e referenti: dall’ascolto attivo all’empatia per poter creare sinergie professionali.
- Assertività alla Reception: esprimersi con autorevolezza per affrontare eventuali critiche e conflittualità con l’utenza.
2°Modulo – Modalità comunicative nel contesto sanitario
- Le tre diverse modalità comunicative alla Reception di una RSA e la loro risonanza nelle attività quotidiane.
- La comunicazione verbale: le potenzialità della parola per comunicare, coinvolgere e motivare gli interlocutori.
- La comunicazione paraverbale: strategie per rendere più funzionale la propria vocalità nel rapporto con l’utenza.
- La comunicazione non verbale: captare segnali e microespressioni incisive nelle relazioni professionali.
3°Modulo – Gestire lo Stress nel Team di lavoro
- I diversi flussi di comunicazione professionale alla Reception di una RSA: caratteristiche e meccanismi della comunicazione telefonica.
- Il telefono: strumento di comunicazione e biglietto da visita della propria professionalità.
- La gestione di telefonate in entrata e in uscita: consigli e strategie per una comunicazione telefonica efficace.
- Affrontare piccoli imprevisti al telefono e contribuire all’erogazione di un servizio di eccellenza.